隨著國(guó)家環(huán)保、安全法規(guī)日益趨嚴(yán)，智能網(wǎng)聯(lián)、新能源技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品也相應(yīng)提出更高的要求。同時(shí)，伴隨商用車(chē)用戶(hù)自身的成長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)的需求也在發(fā)生著變化。現(xiàn)今的商用車(chē)企業(yè)已經(jīng)在加大技術(shù)研發(fā)投入、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)與換代的同時(shí)，把目光聚集到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，深化服務(wù)創(chuàng)新模式，圍繞品牌服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，用戶(hù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中和售后維修保養(yǎng)階段的服務(wù)也提出了更高的要求。由此可見(jiàn)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)售后服務(wù)需求將成為未來(lái)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。

兵法有云，“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，糧草后勤乃是兵家重中之重，它關(guān)系到前方將士的戰(zhàn)斗士氣和整個(gè)軍心的穩(wěn)定，從而影響戰(zhàn)局的勝負(fù)。在汽車(chē)行業(yè)中，售后服務(wù)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“糧草”，良好的售后服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾和保障。在新的歷史時(shí)期，圍繞陜汽售后服務(wù)方面的主要工作及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，本刊記者專(zhuān)訪(fǎng)了陜西重汽銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理王永鋒。

據(jù)了解，2020年陜汽發(fā)布“全+服務(wù)”戰(zhàn)略，圍繞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，改變傳統(tǒng)的以點(diǎn)布局的模式，通過(guò)車(chē)輛大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析，精準(zhǔn)布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)物流樞紐城市、干線(xiàn)物流線(xiàn)路進(jìn)行全線(xiàn)保障，通過(guò)連鎖運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)，推動(dòng)區(qū)域服務(wù)連鎖模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由點(diǎn)向線(xiàn)、再到面的全立體式的網(wǎng)絡(luò)布局。

王永鋒指出：“信息化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化將是不斷推動(dòng)重卡服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的強(qiáng)勁動(dòng)力，陜汽將以客戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為宗旨，以不斷創(chuàng)新為持續(xù)的動(dòng)力，以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向，為客戶(hù)提供全過(guò)程的滿(mǎn)意服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)造品牌服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)引領(lǐng)。”

深化渠道建設(shè)，致力數(shù)字化全面升級(jí)
2020年爆發(fā)的新冠疫情，由于其強(qiáng)傳染性和一定的致死率，對(duì)于整個(gè)中國(guó)社會(huì)的運(yùn)作都構(gòu)成了重大影響。為防止疫情擴(kuò)散，國(guó)務(wù)院及各地政府出于防控需求，因地制宜地延后了復(fù)工時(shí)間，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的影響也不小。

早在2019年，陜汽對(duì)呼叫中心進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)，將智能化客服和管理引入全媒體中心，同時(shí)通過(guò)搭建車(chē)輛遠(yuǎn)程故障診斷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了車(chē)輛遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和故障診斷。此次新冠疫情爆發(fā)后，陜汽的部分員工也受疫情管控的影響，無(wú)法正常到崗上班。針對(duì)此情況，陜汽迅速啟動(dòng)遠(yuǎn)程辦公平臺(tái)，呼叫座席在家可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，同時(shí)將智能客服投入生產(chǎn)，更加有效地滿(mǎn)足了用戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)、報(bào)修的需求。同時(shí)，針對(duì)用戶(hù)車(chē)輛的簡(jiǎn)單故障，陜汽通過(guò)遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)對(duì)故障原因作出判斷后，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行了修復(fù)，為抗疫物資運(yùn)輸贏得了寶貴時(shí)間。在武漢火神山、雷神山、西安的“小湯山”醫(yī)院的建設(shè)過(guò)程中，陜汽對(duì)提供工程建設(shè)的自卸車(chē)車(chē)輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，對(duì)潛在故障車(chē)輛提前進(jìn)行零部件更換，消除故障，為工程建設(shè)贏得時(shí)間。

商用車(chē)與國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)。作為生產(chǎn)資料，如何保證其高效可靠的運(yùn)行，是物流、客運(yùn)等相關(guān)企業(yè)最關(guān)心的事情，同時(shí)也是整車(chē)企業(yè)、零部件企業(yè)和終端維修企業(yè)的工作重心。配件供應(yīng)體系及服務(wù)體系的統(tǒng)籌安排和緊密協(xié)作至關(guān)重要。陜汽配件保障供應(yīng)執(zhí)行四級(jí)保障機(jī)制，經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站、省級(jí)配送中心、直屬保障庫(kù)、總部庫(kù)，基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)區(qū)、縣、地市的覆蓋。同時(shí)，對(duì)于社會(huì)渠道，陜汽以渠道分銷(xiāo)、代理為主，鼓勵(lì)有客戶(hù)資源、產(chǎn)品資源的渠道開(kāi)發(fā)社會(huì)經(jīng)銷(xiāo)保障網(wǎng)絡(luò)，另外，陜汽亦直接面對(duì)平臺(tái)客戶(hù)，大客戶(hù)銷(xiāo)售，配件公司開(kāi)通直銷(xiāo)為補(bǔ)充的渠道模式。

對(duì)于售后服務(wù)戰(zhàn)略方向，王永鋒指出，陜汽以滿(mǎn)足客戶(hù)車(chē)輛全生命周期對(duì)配件需求為出發(fā)點(diǎn)，提升客戶(hù)售后滿(mǎn)意度，增近客戶(hù)關(guān)系粘性，推動(dòng)整車(chē)銷(xiāo)售持續(xù)上量。單一售后服務(wù)保障向后市場(chǎng)車(chē)輛全生命周期服務(wù)延伸，力爭(zhēng)用3~5年時(shí)間將配件保障業(yè)務(wù)延伸至車(chē)輛全生命周期，將保外配件業(yè)務(wù)占比提升至75%以上，保外配件成為全區(qū)域渠道的主營(yíng)收入，核心利潤(rùn)支撐點(diǎn)。

當(dāng)下數(shù)字化時(shí)代，轉(zhuǎn)型升級(jí)工作顯得尤為重要，王永鋒認(rèn)為，大數(shù)據(jù)應(yīng)用首先解決了渠道最為頭疼的配件儲(chǔ)備與配件信息查詢(xún)的問(wèn)題，通過(guò)大數(shù)據(jù)集成分析，目前陜汽正在搭建的渠道配件智能儲(chǔ)備模板，幫助渠道提升配件儲(chǔ)備的準(zhǔn)確性。通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用推進(jìn)建設(shè)陜汽重卡售后BOM系統(tǒng)，方便渠道及客戶(hù)進(jìn)行配件技術(shù)信息識(shí)別，讓配件信息查詢(xún)簡(jiǎn)單化。

在零部件供應(yīng)鏈保障及產(chǎn)品售后反饋體系方面，陜汽整合現(xiàn)有供應(yīng)商與社會(huì)配件供應(yīng)渠道資源，發(fā)揮陜汽服務(wù)、配件體系的分銷(xiāo)能力，通過(guò)打造一個(gè)共享平臺(tái)（產(chǎn)品技術(shù)平臺(tái)+全需求開(kāi)發(fā)平臺(tái)+產(chǎn)品分銷(xiāo)平臺(tái)+電子商務(wù)平臺(tái)）實(shí)現(xiàn)配件業(yè)務(wù)聯(lián)盟，讓用戶(hù)需求和能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求的全國(guó)專(zhuān)業(yè)資源在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)接，創(chuàng)造價(jià)值。

線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)作，解決售后服務(wù)痛點(diǎn)
當(dāng)下，商用車(chē)服務(wù)商、維修站仍存在一些經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)亟需攻克，譬如：商用車(chē)維修的工作環(huán)境相對(duì)較乘用車(chē)維修差，工作條件艱苦；留不住人導(dǎo)致維修人員不足，專(zhuān)業(yè)的高技能維修人員更是短缺；維修、檢測(cè)工具專(zhuān)業(yè)性不足，場(chǎng)地租賃費(fèi)用高，運(yùn)營(yíng)成本高，利潤(rùn)空間越來(lái)越小，經(jīng)營(yíng)困難等都是維修服務(wù)門(mén)店需應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。針對(duì)這些問(wèn)題，陜汽作為主機(jī)廠(chǎng)，將繼續(xù)聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商與維修站提供針對(duì)性解決方案。

目前陜汽推出的線(xiàn)上培訓(xùn)業(yè)務(wù)類(lèi)主要通過(guò)視頻會(huì)議宣貫、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳視頻課件，新媒體短視頻等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)傳播。陜汽線(xiàn)下聯(lián)合高等院校進(jìn)行定向課程開(kāi)發(fā)，定向人才培養(yǎng)，向渠道培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。針對(duì)渠道業(yè)務(wù)技能提升，陜汽建立常態(tài)的幫扶管理機(jī)制，采取定點(diǎn)幫扶、集中培訓(xùn)、理論與實(shí)操演練等多模式技能培訓(xùn)。之前由于疫情影響的原因，陜汽將一些常規(guī)的線(xiàn)下培訓(xùn)也搬到了線(xiàn)上，安排陜汽的技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行線(xiàn)上的技術(shù)能力提升培訓(xùn)，通過(guò)全媒體平臺(tái)組織開(kāi)展視頻直播培訓(xùn)，讓渠道維修人員能夠利用疫情期間做好維修人員的技能提升。后期，陜汽計(jì)劃將進(jìn)一步加大線(xiàn)上技能培訓(xùn)的力度，開(kāi)發(fā)虛擬的教具和實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，讓學(xué)員通過(guò)虛擬AR/VR技術(shù)更能深刻地感知和學(xué)習(xí)到新的維修技術(shù)。

針對(duì)大客戶(hù)，陜汽推出全生命周期TCO托管服務(wù)，打破傳統(tǒng)的零部件質(zhì)量保修期概念，根據(jù)用戶(hù)用車(chē)需求，量身定做TCO服務(wù)托管方案，根據(jù)車(chē)輛全生命周期維護(hù)計(jì)劃對(duì)車(chē)輛實(shí)施維護(hù)和保養(yǎng)，提高大客戶(hù)車(chē)輛出勤率的同時(shí)，為其節(jié)省車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)成本。針對(duì)個(gè)體客戶(hù)，陜汽根據(jù)用戶(hù)需求推出延保服務(wù)，讓用戶(hù)花小錢(qián)獲得更高價(jià)值的延保，為用戶(hù)節(jié)省用車(chē)成本。

在數(shù)字化時(shí)代，針對(duì)終端用戶(hù)，陜汽重卡X5000車(chē)型可以為用戶(hù)提供更具智能化的人機(jī)交互系統(tǒng)，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音對(duì)車(chē)輛進(jìn)行操控，也可實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的遠(yuǎn)程報(bào)修與技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。陜汽通過(guò)持續(xù)升級(jí)陜汽互聯(lián)e隨行功能，完善線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，為用戶(hù)贈(zèng)送服務(wù)卡券、質(zhì)量紅包、智能車(chē)檢、電子�？ǖ染�(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)開(kāi)通線(xiàn)上技術(shù)咨詢(xún)和在線(xiàn)服務(wù)預(yù)約功能，更加方便用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。