“要不是玉柴服務(wù)人員的及時到位與全力維修，大年初一這天，我們不但掙不到錢，還很可能要和一車乘客在高速公路上過節(jié)了。”來自客車駕駛員老陳的這句話，給山東濰坊百域站（以下簡稱百域服務(wù)站）總經(jīng)理劉磊留下了深刻印象：“做好服務(wù)是我們的本職工作，但對用戶來說，如果售后服務(wù)不好，真是會‘要命’的。”
正是對用戶需求的感同身受，劉磊在做服務(wù)時格外用心。當(dāng)《商用汽車新聞》記者追問百域服務(wù)站有哪些服務(wù)故事時，劉磊有些靦腆地說：“百域服務(wù)站的感人事跡有太多了。”
恪盡職守的服務(wù)精神
“還是從‘大年初一搶修’這件事說起吧。”劉磊回憶說：“那天是正月初一下午三點二十五分，一輛客車途中突然拋錨，車上還拉著不少著急回家的乘客。司機手足無措，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，就給我們撥打了求援電話。”
對服務(wù)站來說，春節(jié)安排值班是必須的，這樣才能在關(guān)鍵時刻沖上一線。百域服務(wù)站在春節(jié)期間每天都有一個帶班領(lǐng)導(dǎo)值班，一名司機、兩名維修工24小時在崗。這次救援，劉磊親自帶隊，從接到求援電話到人員調(diào)度，再到準(zhǔn)備工具，僅用不到半個小時。
“我們有一套緊急預(yù)案方案，能夠做到及時響應(yīng)，盡量保證用最短時間到達(dá)事故現(xiàn)場。經(jīng)過排查，故障屬于十字傳動軸斷裂造成的發(fā)動機熄火，本身故障并不是發(fā)動機所致，但也屬于動力系統(tǒng)問題。經(jīng)過工作人員的及時處理，不到兩個小時就把所有故障都解除完畢，沒耽誤用戶運營。”他說。
百域服務(wù)站的維修對象涉及客車發(fā)動機和農(nóng)用發(fā)動機，不同的機型，對服務(wù)有不同的要求。
“例如，客車服務(wù)講究嚴(yán)謹(jǐn)。客運車輛是客戶手中賺錢的機器，日常保養(yǎng)很關(guān)鍵，需要提前發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。而農(nóng)機服務(wù)的重點是短時高效。農(nóng)機服務(wù)會隨著季節(jié)爆發(fā)性增長。馬上到來的5、6月份，就是爆發(fā)性增長的麥?zhǔn)諘r節(jié)，平時老百姓的機器基本上不動，都集中在這兩個月干活。”劉磊說道。
也正因為此，每逢秋收，各種農(nóng)機都處在“連軸轉(zhuǎn)”的狀態(tài)，高強度的工作讓農(nóng)機出現(xiàn)“無規(guī)律罷工”。
“我記得很清楚，去年中秋節(jié)晚上八點，有輛車在收玉米的時候壞在地里了，在濱州服務(wù)站排查故障后發(fā)現(xiàn)是一個配件的問題，可是庫存里沒有這個件。如果當(dāng)時從濟南、廣西等地調(diào)件的話，時間長不說，成本也太高。于是，求助的電話打到了我們站。當(dāng)時值班的員工很快把這個問題反映給服務(wù)站站長劉德舉。”劉磊講述道：“他放棄了跟家人團(tuán)聚的機會，撇下年邁90的老母和妻兒，主動替換值班人員，深夜長途跋涉5小時，來到400公里外的故障地點，將所需配件及時送到用戶手里，保證了秋收的順利進(jìn)行。”
這件事在劉德舉看來，并不值得一提。他輕描淡寫地說：“深夜跑長途，別人開車去我不放心。我是服務(wù)站站長，這是我的本職工作。既然給玉柴工作，首先不是維護(hù)小家庭，而是維護(hù)整個玉柴大家庭的利益。”
事無巨細(xì)的內(nèi)外培訓(xùn)
對百域服務(wù)站來說，做工作僅憑一腔熱血并不夠，平時將各項工作系列化、制度化，緊急情況下才能派上用場。
在保障服務(wù)品質(zhì)方面，百域服務(wù)站的方式有些特別——用“事無巨細(xì)”的內(nèi)部培訓(xùn)來實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前，百域服務(wù)站的員工有65人，業(yè)務(wù)口分為維修、中轉(zhuǎn)物流和對外銷售三個部門。其中，維修工23人，物流配送11人。上至山東省的唯一一名高級技工，下至學(xué)徒工，每一個崗位，每一個部門，都有極其標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)課程。
以維修部為例，員工不僅每年要去玉柴服務(wù)中心進(jìn)行總體培訓(xùn)，還要每個月參加一次定時定點的內(nèi)部員工培訓(xùn)。由高級技工作為講師，以“傳幫帶”的培訓(xùn)方式將日常遇到的一些技術(shù)難題進(jìn)行深度探討和交流。學(xué)徒工、初級、二級等所有技術(shù)人員都會參加。
除此之外，百域服務(wù)站還很重視對用戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)。劉磊告訴記者，經(jīng)過多年發(fā)展，玉柴發(fā)動機技術(shù)已經(jīng)很成熟，百域服務(wù)站員工通過多年的數(shù)據(jù)收集和分析，發(fā)現(xiàn)大部分發(fā)動機故障的主要原因在于用戶使用不當(dāng)。“不過，不能因為這個原因就把責(zé)任推給用戶。只要是玉柴的用戶，我們都會仔細(xì)耐心地講解，讓用戶知道故障是什么原因造成的，該如何保養(yǎng)。”劉磊向《商用汽車新聞》記者表示。
面面俱到的配件保障
作為玉柴服務(wù)體系的一家核心服務(wù)站，百域服務(wù)站不僅負(fù)責(zé)整個山東地區(qū)的技術(shù)保障和支援，而且承擔(dān)大量北方區(qū)的客運車輛和農(nóng)機產(chǎn)品的服務(wù)工作。
“每年的秋收、夏收服務(wù)期間，農(nóng)機儲備額會高達(dá)80萬元以上，配件額也會升至250萬元。”劉磊解釋說：“為了不耽誤老百姓在旺季賺錢，我們會提前一個月儲備大量配件，用短時間、高效率的服務(wù)為農(nóng)民師傅做好保障。
此外，雖然我們地處濰坊，但負(fù)責(zé)范圍很廣，不光服務(wù)用戶，還要給兄弟站進(jìn)行儲備，德州、濟南、濱州、萊蕪等地都屬于我們的遠(yuǎn)程救援范圍。”服務(wù)站現(xiàn)有配件價值170萬元，油品儲備40萬元，去年中轉(zhuǎn)物流存儲量達(dá)5萬臺。
由于承擔(dān)著為使用玉柴發(fā)動機的福田農(nóng)機產(chǎn)品提供配送的工作，百域服務(wù)站就成了玉柴發(fā)動機的大倉庫。“福田公司需要發(fā)動機的時候，就會下訂單。我們會根據(jù)任務(wù)表，直接把發(fā)動機送到生產(chǎn)線上。為提高玉柴發(fā)動機裝機量，我們會做好后勤保障工作。就怕已經(jīng)下了一萬、兩萬臺的訂單，因為我們送的不及時，而把訂單取消了。”劉磊說道。
為及時反饋福田生產(chǎn)線的計劃任務(wù)，百域服務(wù)站的調(diào)度員劉佰愛連續(xù)工作47天，他的兒子想爸爸，妻子只好抱著孩子來公司看他。“他只能抱了抱兒子，就馬上回到工作崗位。”劉磊說。
這些付出皆為達(dá)成玉柴“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”的服務(wù)宗旨。劉磊告訴記者：“做了16年的玉柴服務(wù)站，我們與玉柴有著魚水之情，我們是一家人。未來，百域服務(wù)站會秉承玉柴的服務(wù)宗旨，繼續(xù)為用戶服務(wù)下去。”
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