要說玉柴機器賣得好，先學(xué)玉柴服務(wù)做得好。多年來，在中國發(fā)動機行業(yè)穩(wěn)居上游的玉柴，為外界盛贊的高品質(zhì)，除了可靠產(chǎn)品，服務(wù)口碑同樣如雷貫耳。在玉柴人眼里，服務(wù)不再局限于傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易的范疇，而是玉柴與客戶之間不可或缺的交流基石。
如何利用飛速發(fā)展的科技力量為客戶提供更高效便捷的服務(wù)，是玉柴近年來致力探索的問題之一。在互聯(lián)網(wǎng)興起的現(xiàn)代，服務(wù)的概念邊緣不斷得到拓展，呈現(xiàn)出更多的可能性。其中，玉柴敏銳注意到80后開始成為客戶群體的主導(dǎo)力量，這種變化帶來了使用習(xí)慣的遷徙。沐浴在智能手機的普及和4G網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展浪潮中的年輕一代，更加偏好手機端應(yīng)用軟件的使用。與時俱進的玉柴決心率先在服務(wù)領(lǐng)域“對癥下藥”。
2014年，玉柴著手規(guī)劃服務(wù)APP，今年1月正式啟動“玉柴服務(wù)”APP項目。經(jīng)過各相關(guān)部門及開發(fā)人員近半年多的共同努力，6月1日“玉柴服務(wù)”APP在廣西境內(nèi)上線試運行。“7月，我們對服務(wù)APP做出進一步完善之后，8月將在全國正式上線。”玉柴客戶服務(wù)中心副主任周惠雄說，“提供手機端的服務(wù)APP，將會使用戶得以更便捷、高效地聯(lián)結(jié)到玉柴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不再局限于電話報修和到店維修的傳統(tǒng)渠道。”
這當然稱得上是玉柴服務(wù)里程一次具有重大意義的事件，借助互聯(lián)網(wǎng)，玉柴從此搭建起用戶、服務(wù)站、辦事處和玉柴本部之間的互通平臺，極大地拓寬了不同群體對玉柴服務(wù)信息的反饋和互通渠道。以服務(wù)APP中的導(dǎo)航功能為例，實時地圖的精準定位能幫助客戶與服務(wù)站之間迅速對接，過去需要長時間反復(fù)電話溝通的現(xiàn)象從此一去不復(fù)返。
周惠雄介紹，“玉柴服務(wù)”APP根據(jù)使用對象的不同，分為“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號和“玉柴服務(wù)”自主APP兩類。
“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號使用對象為玉柴發(fā)動機最終用戶，用戶通過關(guān)注微信服務(wù)號，可進行服務(wù)政策、保養(yǎng)知識、故障指導(dǎo)、玉柴資訊等信息的查詢；可隨時隨地進行即時服務(wù)報修、預(yù)約服務(wù)的請求，及時、便捷獲取服務(wù)資源信息，智能地圖導(dǎo)航；設(shè)置了方便快捷的一鍵呼叫功能，此外還可接收玉柴發(fā)送的保養(yǎng)提醒、服務(wù)活動通知等關(guān)愛服務(wù)。項目二期還將與電商平臺、車載終端平臺結(jié)合，實現(xiàn)在線購買配件、油品、實現(xiàn)發(fā)動機實時運行數(shù)據(jù)、故障隱患等信息的查看等功能。
在周惠雄看來，過去即便竭盡所能，也有一些問題橫亙在服務(wù)領(lǐng)域難以得到完美解決。比如地域間不同的方言使交流變得異常困難，又比如用戶移動到陌生城市很難迅速地就近找到服務(wù)站，而現(xiàn)在有了玉柴服務(wù)微信平臺，用戶可以一鍵解決保修、維修、索賠等問題。此外，由于能夠及時獲取后臺專家團隊的在線技術(shù)支持，遠程診斷將會變得更加準確有效，大大縮短用戶拋錨就地等待的時間。
“這是玉柴順應(yīng)市場需求發(fā)展的必然舉措。”周惠雄表示，“不可否認，微信公眾號的上線對玉柴客戶服務(wù)中心提出了更高、甚至近乎苛刻的新要求。”在玉柴服務(wù)微信平臺，每臺發(fā)動機的唯一編號將成為客戶的“辨識身份證”�？蛻舻南嚓P(guān)信息以及每次報修及處理記錄存放在玉柴客戶服務(wù)中心巨大的數(shù)據(jù)庫中，據(jù)此玉柴能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶群體的精準分析，包括用戶的年齡構(gòu)成、分布區(qū)域、應(yīng)、使用習(xí)慣、市場需求特點、常見反饋問題等，為研發(fā)制造營銷等部門的決策提供來自一線的數(shù)據(jù)支持。“從這個角度來說，服務(wù)對接互聯(lián)網(wǎng)不僅有助于提高玉柴的服務(wù)水平，還將在其他更重要的層面發(fā)揮作用。”
作為中國最大的內(nèi)燃機生產(chǎn)制造基地，玉柴擁有數(shù)目龐大的用戶群體。周惠雄透露，以發(fā)動機8年為一個更新周期計算，目前玉柴客戶服務(wù)中心評估面向的在用客戶超過500萬個。只是稍微想象一下，就感到“一手抓傳統(tǒng)線下服務(wù)、一手抓新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”的玉柴簡直是用生命奔跑在服務(wù)的道路上。
為了使服務(wù)公眾號以最快的速度惠及客戶，玉柴對推廣方式做了周密的部署，通過二維碼掃描、軟文推廣、群發(fā)短信通知推廣、微信朋友圈推薦關(guān)注和進站免費WIFI關(guān)注五種方式直達公眾平臺，使客戶從此能夠一勞永逸地坐擁玉柴全國網(wǎng)絡(luò)快捷周到的服務(wù)。
“現(xiàn)在玉柴的用戶中70%都是80后，這個群體具有非常高的互聯(lián)網(wǎng)粘性。”周惠雄表示，因此除了關(guān)注方式靈活多樣，萌生于互聯(lián)網(wǎng)的玉柴公眾號也將更多誘惑和便利置諸于線上平臺，關(guān)注有禮、派發(fā)微信紅包、微信簽到、微信答題等活動的開展，在用戶關(guān)注量提升的同時，后臺能夠獲取更精準的用戶數(shù)據(jù)，及時掌控相應(yīng)的服務(wù)信息。“玉柴從未止步于探索如何更好地集中一切可能資源來支持客戶發(fā)展。”
用戶是上帝，除了必須小心翼翼“伺候”的上帝，對身邊的合作伙伴，玉柴同樣不吝手筆。“玉柴服務(wù)”自主APP成為幫助旗下服務(wù)站和辦事處更高效工作的最新殺器。
通過手機下載安裝“玉柴服務(wù)”APP，使用YCCS系統(tǒng)服務(wù)站賬號密碼登錄，服務(wù)站可進行服務(wù)工單創(chuàng)建、受理，外出服務(wù)記錄等功能操作，遇到技術(shù)難題，還可以通過在線技術(shù)支持平臺，求助總部技術(shù)專家，迅速解決問題。此外，服務(wù)中心還可通過APP對每一個服務(wù)活動進行動態(tài)追蹤，隨時掌握服務(wù)進度，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高服務(wù)及時性。
“我們前不久剛在成都和大連發(fā)布此款應(yīng)用，從服務(wù)站的反饋來看，積極性相當高。”周惠雄認為，“玉柴服務(wù)”APP可以為服務(wù)站帶來諸多益處。比如，APP會累計用戶評價，做得好的服務(wù)站綜合得分自然高，“得分高-信譽好-人氣旺”這種良性互動的刺激將有助于促進玉柴線下服務(wù)品質(zhì)的進一步提升。此外，APP使服務(wù)站隨時接單、隨時派活成為可能，不僅降低了辦公成本，更提升了管理效率。
成功與失敗只有一線之差。對于今日的制造企業(yè)而言，能否在服務(wù)轉(zhuǎn)型中描繪未來，成為考驗核心競爭力的一個重要指標。數(shù)據(jù)顯示，美國制造業(yè)服務(wù)比重超過60%，而97%左右的中國制造企業(yè)仍然停留在純產(chǎn)品生產(chǎn)加工階段，沒有任何增值服務(wù)。當“互聯(lián)網(wǎng)+”出現(xiàn)在國務(wù)院總理政府工作報告中，當“互聯(lián)網(wǎng)+”納入國家經(jīng)濟的頂層設(shè)計，隨潮而動必然是智者的選擇。隨著“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號、自主APP的開通，以及后續(xù)開發(fā)的配件、油品電商平臺和車聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)平臺，玉柴的服務(wù)轉(zhuǎn)型之路已悄然起步。
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