日前，福田汽車第二屆“金牌服務(wù)工程師”服務(wù)技能大賽決賽在福田汽車總部服務(wù)培訓(xùn)中心啟幕。經(jīng)過福田歐馬可、奧鈴、時代、商務(wù)汽車、拓陸者等品牌的區(qū)域挑戰(zhàn)賽選拔后，從全國4000多家服務(wù)站、上萬名維修技工中角逐出的37名服務(wù)精英，匯聚北京、以賽代練，通過不斷提升的服務(wù)技能，為用戶輸送并創(chuàng)造全新價值，以金牌能量構(gòu)建福田汽車“全程無憂”服務(wù)品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢。
與時俱進 升級服務(wù)能力
近年來，隨著信息科技革命帶來的新一輪產(chǎn)業(yè)變革，以及“工業(yè)4. 0”觸發(fā)的新一輪的工業(yè)轉(zhuǎn)型競賽，新技術(shù)的應(yīng)用，使中國商用車行業(yè)從前端的研發(fā)設(shè)計到后端的營銷服務(wù)，迎來了前所未有的巨大變化和挑戰(zhàn)。
福田汽車作為中國品種最多、規(guī)模最大的商用車企業(yè)，也是國內(nèi)最早創(chuàng)建服務(wù)品牌的商用車企業(yè)，無論是服務(wù)戰(zhàn)略還是服務(wù)體系，始終緊緊圍繞“客戶需求”追求創(chuàng)新發(fā)展，以領(lǐng)先行業(yè)的姿態(tài)引領(lǐng)潮流，構(gòu)建具有競爭力的服務(wù)平臺。
坐而論道不如起而行之。福田汽車集團計劃與營銷管理本部副本部長代勇表示：“滿足客戶不斷變化的消費需求才是制勝未來的關(guān)鍵所在。”
在這一時代浪潮與自我發(fā)展的雙重驅(qū)動下，“金牌服務(wù)工程師”服務(wù)技能大賽應(yīng)運而生。而且在商用車產(chǎn)品的數(shù)字電子技術(shù)應(yīng)用日益普遍、對技術(shù)服務(wù)專業(yè)程度越來越高、服務(wù)內(nèi)容越來越復(fù)雜的新形勢下，福田汽車的服務(wù)技能大賽也被注入日新月異的內(nèi)涵。
此次大賽筆試部分出現(xiàn)了大量關(guān)于電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化，以及國五甚至國六的內(nèi)容;實操階段則重點關(guān)注發(fā)動機電控系統(tǒng)和后處理系統(tǒng)的故障排除能力，福田汽車將根據(jù)考試成績進行技術(shù)等級資格認證。
成為福田汽車的認證服務(wù)工程師，不僅意味著將同時收獲榮譽和待遇，還有望迎來職業(yè)生涯的全新平臺。對于通過認證的服務(wù)工程師，福田汽車會給予特別的政策支持，并將其作為下沉渠道的服務(wù)技術(shù)代表。
“通過組織大賽，我們希望發(fā)掘體系內(nèi)的金牌服務(wù)工程師，通過他們以點帶面快速、有效地帶動周邊區(qū)域服務(wù)水平的提升，從而更好地支持客戶發(fā)展。”代勇表示。
制勝未來 引領(lǐng)服務(wù)生態(tài)
中國汽車行業(yè)增速放緩已經(jīng)成為共識，新的形勢對企業(yè)的服務(wù)理念、模式和盈利能力提出了新的要求。通過夯實客戶對維修服務(wù)這一基礎(chǔ)需求的響應(yīng)能力，福田汽車得以在更廣闊的愿景版圖上踐行服務(wù)轉(zhuǎn)型的雄心。
“在客戶與企業(yè)接觸過程中，服務(wù)是粘度最高的環(huán)節(jié)。”代勇指出，如何以服務(wù)為切入點來滿足甚至引導(dǎo)客戶需求，是福田汽車面臨的最重要的現(xiàn)實課題之一。然而，差異化的服務(wù)，并不能靠喊口號達成，有力的執(zhí)行才是關(guān)鍵。
目前，福田汽車擁有由服務(wù)培訓(xùn)平臺、配件物流平臺、全媒體客戶互動中心平臺、服務(wù)工程平臺和服務(wù)IT平臺構(gòu)成的五大服務(wù)平臺。通過服務(wù)培訓(xùn)平臺，福田汽車已經(jīng)完成了對約4000名服務(wù)技師的培訓(xùn)，此次服務(wù)技能大賽也是由這一平臺負責策劃實施的項目;配件物流平臺打造的福田汽車全球配件中心(簡稱北京CDC)，在智能物流、倉儲、配送等方面早已成為中國商用車行業(yè)的樣板工程，并將迎來新一輪升級;相較更為側(cè)重于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)培訓(xùn)和配件物流平臺，客戶互動中心開展的會員與�？蜖I銷業(yè)務(wù)，是在“福田工業(yè)4.0”頂層框架下，與客戶共享新技術(shù)紅利的全新業(yè)務(wù)形態(tài)。
隨著服務(wù)工程和服務(wù)IT平臺的不斷升級，以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)發(fā)展并駕齊驅(qū)，福田汽車通過線下經(jīng)銷商與服務(wù)商的店端，以及線上福田e家APP、官網(wǎng)、微信、整車電商、積分商城等多渠道平臺，實現(xiàn)了對客戶的全觸點覆蓋，客戶能夠隨時隨地便利地獲取需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
“短時間內(nèi)，福田e家APP下載用戶達到36萬，堅定了我們的信心，要繼續(xù)推進以車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺為基礎(chǔ)的、以客戶為中心的服務(wù)生態(tài)。”代勇透露，以“一網(wǎng)、三智能”為內(nèi)涵的“福田工業(yè)4.0”，所追求的目標就是利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)管理智能化，通過智能產(chǎn)品、智能工廠及智能制造實現(xiàn)大規(guī)模的客戶個性化定制。“以前是我們有什么就向客戶提供什么，未來是客戶需求什么我們便能提供什么。這不但是服務(wù)理念的變革，更是產(chǎn)業(yè)形態(tài)的重塑。”
借力于“以客戶為中心”的車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，福田汽車可以實現(xiàn)客戶交互多渠道、營銷服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、智能化和業(yè)務(wù)組合多元化，促進產(chǎn)業(yè)價值鏈有效延伸，更好服務(wù)整車廠、私人用戶、行業(yè)客戶、經(jīng)銷商/服務(wù)商、保險公司、金融服務(wù)公司等主體。
代勇表示：“未來車輛將只是一個載體。從車輛服務(wù)開始、密切圍繞客戶需求，福田汽車致力于構(gòu)建全渠道、全生態(tài)、一站式、智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)。”在這一領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)理念及戰(zhàn)略構(gòu)架下，福田汽車的服務(wù)正從被動等待走向精準出擊、從支持銷售到驅(qū)動轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)新科技打造共贏價值鏈，樹立商用車甚至汽車行業(yè)的服務(wù)生態(tài)標桿。
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